Экономика > Сфера услуг

3131

Кто такой тайный покупатель, или Почему сервис в некоторых магазинах Речицы хромает

 +

Знаете, кого больше всего боятся американские и российские менеджеры и продавцы? Удивительно, но покупателей… Только речь идет о тайных покупателях. Судя по публикациям в СМИ, каждый день в России сотни таких агентов, вооруженных диктофонами, выполняют свою миссию. Их задача – проверить качество сервиса в магазинах, кафе, банках, аптеках. В Беларуси с недавнего времени в интернете также стала размещаться вакансия «тайный покупатель».

Журналист dneprovec.by попробовала устроиться на работу и проверила, чем тайный покупатель отличается от обычного.

Суть работы

Нанимают на эту должность временно. Делает это, как правило, крупная компания или сеть магазинов, начальство которой хочет выяснить, что происходит на местах, когда его нет. Чтобы попасть на такую работу, нужно всего лишь составить анкету, отправить на электронную почту работодателю и ждать ответа, что я и сделала. Буквально через день мне позвонили из агентства и сказали, что я подхожу для работы, вот только заявок для тайного покупателя в Речице и рядом расположенных городах пока нет, придется подождать. «Но, как только появится заказ, мы вам позвоним. Наберитесь терпения», – успокоил меня приятный женский голос на другом конце провода. Ну, что ж, придется потерпеть… Ждать пришлось два месяца, и это, как мне рассказали в агентстве, еще не предел.

– Хотя подобные технологии у нас давно применяются проверяющими органами. К примеру, налоговики частенько проводят так называемые контрольные закупки для отлова недобросовестных налогоплательщиков. Но если в данном случае речь идёт о проверке законности предпринимательской деятельности, то деятельность тайных покупателей в первую очередь направлена на повышение качества сервиса. Чаще всего к их услугам прибегают владельцы магазинов, дорогих ресторанов, банков в крупных городах. А вот в районных центрах эта технология еще в новинку. В Речице, например, за 2015 год было только пять заказов. Проверяли отделения банков, магазин сотовой связи, аптеку, – объясняет сотрудник агентства Ирина.

– А нужны ли эти тайные покупатели за деньги? Ведь на контрольную закупку можно отправить своих знакомых или родственников, – интересуюсь у потенциального работодателя.

– Такое тоже есть. Но нельзя быть уверенным на сто процентов, что засланный на проверку знакомый не лукавит. Ведь продавец в том магазине тоже может оказаться его знакомым, и тогда проверяющий может многого не заметить.

Потрогать пол, понюхать охранника

Перед началом работы каждый «шпион» получает подробный инструктаж, что и как должно быть в магазине, вплоть до чистоты полов и расположения товара на прилавках. В инструкции говорится, как обязаны вести себя продавцы, как одеты, что должны говорить. Есть перечень вопросов, которые следует задавать консультантам магазина. Так что «покупатель» отправляется на работу изрядно подготовленным. Как актер, чья роль прописана до мелочей.

Мне предстояло проверить магазин компьютерной и бытовой техники, особый акцент в агентстве сделали на уровень обслуживания и компетентность персонала.

Еще приходится смотреть и на вполне житейские вещи: внешний вид (минимум косметики, волосы распущены или собраны в прическу, скромная одежда, никаких крупных украшений, аккуратный маникюр). Следует обращать внимание и на «сексуальную небритость» консультантов-мужчин, а также не пахнет ли от них табаком.

Внешний вид магазина тоже оценивается – прилавки и товар без пыли, чистый пол. И, конечно, никаких разговоров по мобильному перед покупателями.

Анкета, которую мне предстояло заполнить, была огромной. Заказчик интересовался буквально всем: наличие урны у входа, какого цвета шейный платок у кассира, с какой скоростью он обслуживает очередь, сколько раз улыбнулся мне лично.

Посещения выбранного заказчиком магазина проводятся неоднократно. Обычно раз в неделю – чтобы не «примелькаться». Каждый раз «шпион» дает полный отчет четко по вопросам анкеты в течение суток после посещения магазина.

Чтобы убедиться, что тайный покупатель все делает как надо, используются камеры слежения (иногда в анкете напрямую просят пройтись под ними в нужное время).

Оплата работы производится по системе виртуального кошелька или денежным переводом. Получается, что ни наниматель, ни тайный покупатель не видят друг друга в лицо ни разу. Прямо-таки настоящие шпионские страсти.

Строптивый консультант

По заданию я должна была проверить магазин в среду, с 14 до 16 часов. В начале операции мне нужно было два раза пройтись перед указанной в задании камерой видеонаблюдения (чтобы заказчик удостоверился, что тайный покупатель всё делает правильно). Далее путь мой лежал в отдел мобильников.

Итак, в 14.30 я захожу в нужный магазин и оценивающим взглядом осматриваю зал. У стеллажей беседуют два продавца-консультанта и на меня ноль внимания. Мне любопытно, поздоровается со мной кто-нибудь или нет.

А между тем в инструкции говорилось: «Если вы остановились у какой-то полки и рассматриваете, консультант должен появиться не позднее, чем через две минуты. Кассир должен поздороваться, спросить о наличии скидки, предложить пакет, самостоятельно упаковать товар…»

Я же в полном одиночестве ходила по магазину семь минут, и, только когда стала в центре зала и замерла, консультанты обратили внимание на «странную девушку». Эту фразу я буквально прочитала в их взгляде.

– Вы что-то хотели спросить или купить? – строго спросила меня симпатичная молодая девушка. На бейджике этой величественной и монументальной, как скульптура Церетели, девушки было написано «Светлана».

– Для начала я бы хотела посоветоваться с вами, какой мобильный телефон выбрать.

– Все на витрине, смотрите.

После такого короткого диалога консультант отошел от меня на несколько метров, сложил руки на груди и стал пристально за мной наблюдать.

При этом мне по инструкции следовало спросить о частоте работы процессора в мобильном телефоне. Правда, когда я задала этот вопрос, то услышала в ответ: «Все характеристики мобильного телефона доступны в интернете. Придите домой и прочитайте».

Так и хотелось спросить: «А вы здесь зачем? Для мебели?»

Дальше было еще интереснее… Подождав несколько минут, пока я смотрела на витрину, консультант подошел ко мне и спросил, на какую сумму я рассчитываю. Согласитесь, стандартный вопрос во многих наших магазинах, а между тем в инструкции тайного покупателя четко прописано, что некоторые фразы продавцов, «вне закона хорошего обслуживания».

К примеру, если спросить о стиральной машине определенных функций, которые есть в машинках разных марок, продавец не имеет права консультировать, исходя из цены машины. Он не может спросить: «На какую сумму вы рассчитываете?» – так как этот вопрос считается обидным для клиента. Но то этика, а мы о реальности, в которой продавцу легче выяснить, какой суммой располагает клиент, чтобы, не теряя времени, показать ему товар, подходящий по цене.

Сервис по-нашему

Отчет я заполнила честно и даже немного умолчала про неуважительное отношение к клиентам Светланы. Все-таки жаль девушку. У нее, наверное, тяжелая судьба, семья, дети… Кто знает, может, только в этот день у неё было плохое настроение, а в остальные она само совершенство?

Вообще подобные проверки и опыт их проведения многим нашим бизнесменам стоило бы взять на вооружение, может быть, тогда и сервис в магазинах и пунктах общественного питания повысился бы до европейского, а то мы все плетемся в отстающих. В Европе тайных продавцов нанимают, чтобы оценить, насколько вежливы продавцы, а у нас – чтобы выяснить, подошли ли они к покупателю и предложили ли товар. А забота о клиентах на втором месте.

* Сегодня в мире более 90% розничных магазинов, около 70% банков и 90% ресторанов в мире используют тайных покупателей как неотъемлемый элемент системы мотивации персонала и повышения качества обслуживания клиентов.

Читайте dneprovec.by «Вконтакте» → vk.com/rnewscity Читайте dneprovec.by в «Одноклассниках» → ok.ru/rcity

Чтобы написать комментарий, войдите, используя социальные сети