Чтобы речичане были в курсе. Оперативно, профессионально, корректно: что такое служба 115 и как она работает?

Работа коммунальщиков всегда на виду. Дороги, дворы, детские площадки, газоны и клумбы, свет и вода… Огромное количество направлений, которые требуют внимания, вызывает известные сложности. Чтобы решить эти проблемы в соответствии с приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 14 января 2014 года № 4 «О принятии мер по повышению коммунальной грамотности», на предприятии КУП «Речицкий райжилкомхоз» была организована единая оперативно-диспетчерская служба 115, основная задача которой – помогать населению решать проблемные вопросы в сфере ЖКХ. Поделиться информацией о работе службы 115, ее успехах и болевых точках согласился Виталий Налегач, главный инженер КУП «Речицкий райжилкомхоз».

Как это работает?

– Работа службы 115 направлена на оперативное устранение неисправностей и аварий, возникающих в общегородской системе инженерно-транспортного обеспечения объектов промышленного и гражданского назначения.

При поступлении заявки диспетчеры задают постановочные вопросы по определенному алгоритму, после чего заявка регистрируется и направляется исполнителям. Таким образом, в диалоге гражданина и диспетчера исключены промежуточные звенья. Устранив проблему, исполнитель готовит отчет, прикладывает фото и отправляет в службу 115 для того, чтобы заявку признали закрытой, исполненной.

Служба 115 создана для того, чтобы гражданам не нужно было ходить по ЖЭУ и другим структурным подразделениям, ждать у кабинетов, искать телефоны в справочниках и пытаться дозвониться до специалистов.

Чем удобна данная служба для самих коммунальщиков? На один номер стекается вся информация, всё систематизируется в одной программе. Это дает общую картину по тематике поступающих заявок: видны все болевые точки. Поступившая информация полезна для анализа отрасли, так как позволяет принимать более эффективные управленческие решения. Исходя из этой информации, формируются графики текущих ремонтов жилищного фонда.

Заявки

 На сегодня выделено более 20 основных тем или направлений, по которым поступают заявки. Самые распространенные – водоснабжение, электроэнергия (в квартире, на лестничных клетках, уличное освещение), но одна из самых острых проблем – течь канализации в подвалах многоквартирных домов. За 5 месяцев 2021 года поступило 852 заявки, что составляет 10,4% от общего количества заявок. Однако в 2020 году за аналогичный период поступило 883 заявки, что составляло 12,9% от общего количества. В засорении канализации, как показывает практика, чаще всего виноваты сами жильцы. В связи с чем после окончания работ по прочистке сантехниками приглашаются заявители для подписания акта. В процессе им показывают, чем была забита канализационная сеть. Жилищно-эксплуатационные участки на доске объявлений, расположенной на входной группе, вывешивают для жильцов памятки о правильной эксплуатации системы канализации.

Заявки, требующие незамедлительного принятия решения и исполнения, а также поданные в выходные и праздничные дни, выполняются аварийной бригадой службы 115.

Население Речицы и района узнает о работе и сроках выполнения поступающих заявок на службу-115 благодаря информации на интернет-ресурсах и в местных СМИ, прежде всего в газете «Дняпровец», также в ходе приема заявки диспетчер информирует гражданина о сроках выполнения заявки. Любой активный пользователь смартфона может отследить решение проблемы на всех этапах: модерация запроса, направление заявки в структурное подразделение и исправление ситуации с фотоотчетом.

Всего за 5 месяцев этого года поступило 8165 заявок.

За аналогичный период 2020-го поступило 6804 заявки.

В 2021 году произошел рост на 1361 заявку, при этом стало значительно больше звонков консультационно-справочного характера (+677) и по вопросам, касающимся предоставления платных услуг (+165).

Проблемы

В ответственных структурных подразделениях усилен контроль за выполнением заявок. Проблемы должны решаться на месте и сразу, без повторных звонков и обращений в вышестоящие инстанции.

Случаются ситуации, когда жители звонят в КУП «Речицкий райжилкомхоз» и утверждают, что диспетчер при приемке заявки вел себя некорректно. Чтобы исключить такое, ведется аудиозапись разговора с диспетчером, и во всех случаях при возникновении спорных ситуаций возможно прослушать запись. Сразу отмечу, что за период существования службы ни один диспетчер не повел себя непрофессионально.

Конечно, в работе службы 115, «115.бел» есть свои недочеты, но она продолжает оттачиваться. Есть нарушения по нормативным срокам реагирования исполнителей, срокам и качеству выполнения работ. Но за ними следует дисциплинарная ответственность.

Будьте уверены, КУП «Речицкий райжилкомхоз» заинтересован в постоянном улучшении работы оперативно-диспетчерской службы 115 и максимально эффективном взаимодействии с населением.

И днем и ночью, или «Смольный на проводе!»

В гости к диспетчерам службы 115 на улицу Заслонова мы попали в разгар рабочего дня. На смене – старший мастер цеха № 3 и по совместительству дневной диспетчер Елена Гришковец. С первых минут возникли ассоциации с легендарным фильмом о революции, по крайней мере, интенсивность звонков на все четыре телефонных аппарата зашкаливала: за 18 минут нашего общения Елена Владимировна приняла 10 звонков! То есть меньше двух минут на одну заявку! И при этом вежливость, корректность, профессионализм! Куда там Ленину в октябре… Мы пообщались об особенностях профессии, интересных заявках и эмоциональных, благодарных и небезразличных речичанах.

– Работа наша очень интенсивная. День на день не приходится, но в смену
с восьми утра до пяти вечера около ста заявок через нас проходит, это точно. Заявки разношерстные, спектр проблем, с которыми к нам обращаются, очень широкий: от неисправности уличных фонарей и неблагоустроенности придомовых территорий до отстрела собак и вывоза трупов. При этом некоторые звонки часто занимают много времени. Конечно, если человека затопило, он сумеет быстро сформулировать свою проблему, а если не убрано в подъезде или не почистили снег вовремя, тут порой нашим клиентам сложно уложиться в пару фраз, а это значит, другие не смогут дозвониться.

Есть у нас и постоянные клиенты, адреса, с которых звонки поступают чаще всего. Особенно это характерно для заявок, связанных с засорением канализации. Алюминиевые банки, крышки, два полотенца и Бог знает что еще совсем недавно в одном из многоквартирных домов наши специалисты достали из трубы.

В последнее время участились вопросы, связанные с водоснабжением, что связано с большим разбором воды. При такой-то жаре! Стараемся перенаправить такие заявки на аварийную водоканала или сами отправляем запросы к ним на сайт. Также в этом году, в снежный период, поступало много звонков, связанных с расчисткой придомовых территорий, подъездов к сельским населенным пунктам.

Каждая заявка фиксируется на бумаге – в журнале – и в специальной программе, с помощью которой проблема классифицируется и отправляется ответственному подразделению ЖЭУ, или участку благоустройства, или уличного освещения…

Поскольку на смене работает один человек, линия часто загружена, и не всегда удается уделить каждой заявке столько внимания, сколько хотелось бы. Иногда нашим клиентам приходится несколько минут ожидать ответа, поэтому хотелось попросить немножечко понимания и терпения! Наверное, если бы диспетчеров было как минимум два, работа стала бы эффективнее.

 При этом с гордостью отмечу: хороших, вежливых людей у нас, в Речицком районе,
действительно много! Большая часть земляков – приятные в общении люди,
которые не стесняются позвонить с благодарностью и оставить положительный отзыв о работе специалистов.

Есть, конечно, и жалобы, и повторные звонки. Они учащаются к концу рабочего дня от жильцов, до которых наши мастера еще не дошли. Конечно, люди беспокоятся, чтобы проблема не откладывалась на потом, а разрешилась в течение дня. Тут нужно понимать: даже если человек будет жаловаться в высшие инстанции, его вопросы будут решать все те же речицкие коммунальщики, поэтому в первую очередь звонить стоит нам.

Еще одна хорошая тенденция: многие речичане звонят по городским проблемам, не связанным с ними лично. И это замечательно! Так, например, недавно начали поступать сообщения о пропаже крышек от люков в ночное время! Сразу, конечно, решить такой вопрос невозможно, но, по крайней мере, бригада выедет и установит ограждение. Это может спасти кого-то от серьезной травмы. И далее сообщаем Речицаводоканалу или связистам – тем, кто ответственный за конкретные коммуникации.

Бывают звонки странные. Так, например, одна девушка усердно требовала срочно прислать специалиста, который починит ей вентилятор! При этом она долго описывала его внешний вид и свои непростые жизненные обстоятельства. К сожалению, у нас нет мастеров по ремонту бытовой техники. В этой ситуации мы смогли оказать только психологическую помощь.

Мы работаем круглосуточно. У нас три ночных диспетчера и один дневной. Наши контактные номера: 115 (единый номер по всей Республике Беларусь), 7-25-38, + 375 (29) 366-04-31.

Конечно, мы понимаем, если человек звонит нам, у него случилась неприятность. Естественно, он будет на взводе и раздражен. Наша задача – направить разговор в конструктивное русло, помочь в решении проблемы, сохранить терпение и чуткость. Надеюсь, мы справляемся!

Перепечатка текста и фото Dneprovec.by запрещена без разрешения редакции. info@dneprovec.by